拿什么来拯救家电售后服务
洋品牌抢滩中国市场
据报道，为了在潜力巨大的中国家电市场赢得更多的市场份额，飞利浦、索尼、松下等跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也积极通过整合售后服务网络、设立品牌服务店等方式来提高顾客对其售后服务的满意度。
其实，跨国家电巨头对中国家电售后服务市场的关注由来已久。
早在去年10月份，夏普就与五星电器联手成立了“五星电器夏普A级售后服务中心”。五星电器全面负责修理夏普在国内销售的液晶电视、数字投影仪等高端科技产品。
2004年9月，飞利浦电子国内首家“飞利浦品牌服务旗舰店”在上海正式开业。当时，飞利浦电子有关人士表示，首家品牌服务旗舰店只是飞利浦“服务品牌”战略的一个开端。事实上，飞利浦电子早在2003年就确定要在中国建立30家服务旗舰店及服务形象店的“服务品牌”战略。
虽然我国相关政府部门规定“家电产品的维修只能依托国内企业，不允许外国企业独立进入家电维修行业”，但是通过与国内家电维修企业的合作、合资等方式，索尼、松下、三星、飞利浦等跨国家电巨头均在国内“收编”了数百家乃至上千家有实力的特约维修网点。对于这些维修网点，跨国家电企业投入了大量的人力、财力。
跨国家电巨头频频出招家电售后服务，一方面希望通过提升售后服务质量，为在中国市场赢得更多的市场份额增加砝码；另一方面，随着我国取消了对外商投资企业在地域、股权和数量等方面的限制，家电维修服务行业也随之全面向外资开放，中国市场早已成为中外家电企业较量的主战场。
面对国内家电企业在售后服务方面的本土化优势，跨国家电巨头在不断推出新品的同时，也开始通过整合售后服务方面的资源，提升其在中国市场的竞争力。
此外，随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务正成为整个行业盈利的新契机。目前，国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。
根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，GE公司其服务利润占其集团利润的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。IBM实施服务战略转型后，服务收入增长了15%。在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。
可以预见，随着跨国家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。
国内企业以专业化应对
跨国家电巨头在家电售后服务领域的大规模进攻，使得国产家电售后服务便利的优势开始逐渐减弱。
中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏提醒说，如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大服务维修产业的规模，提高服务维修的水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域的优势。
面对跨国家电巨头在家电售后服务领域咄咄逼人的竞争态势，中国家电维修协会的有关专家建议，国内家电企业应通过实施顾客服务战略，将制造企业的服务部门转化成专业售后服务公司来提升自己的竞争力，迎合消费者不断变化的售后服务需求。
在发达国家，服务利润占其国民生产总值的70%以上；在中国目前只占33%。但中国面临开放的服务市场环境，服务业发展空间巨大，国内外电子、电器制造业企业参与服务市场的竞争愈加激烈，战略型转型已经开始。
从2003年8月开始，全国家电维修服务部开始实行等级制度，规范家电维修行业，消费者修理电器时只需要看看对方墙上挂的标志牌上的花瓣数量，就能够知道对方的修理水平。
等级划分的依据主要是家用电器维修服务部的资源能力和管理水平，包括场地、设备、设施、人员素质、技术水平和服务能力。其中要达到特级，房屋的租用期限是5年，营业面积要达到200平方米，上门服务的汽车要达到2辆以上，维修服务要24小时有人值班，上门服务人员必须配备寻呼机或手机。而一级维修服务部的营业面积则放宽到150平方米，上门服务的汽车数量达到2辆即可。
不同等级的维修服务部在场地、设备、设施、人员、管理等方面存在着水平差异，广大消费者要根据家用电器产品的实际情况，选择不同等级的维修服务部。
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